Bajo este título se ha presentado un informe realizado por la compañía PhoCusWright presentado en las vegas y Madrid el pasado día 5 que pretende dar un tirón de orejas a la industria área que centran su atención en los vuelos por encima de los consumidores. El informe pide respuestas a malos servicios en temas como retrasos, cancelaciones y conexiones perdidas.Las compañías centradas en competir con las compañías low cost y la caída de sus grandes cuotas del mercado con el aumento de la competencia parece que poco a poco han ido dejando un poco de lado al consumidor y de ofrecer un servicio de calidad.
El informe pide a las aerolíneas que mantengan mayor comunicación con sus clientes, que dejen de centrar su atención solo en los vuelos para hacerlo en las personas. Los usuarios tal y como afirma el documento siente gran frustración tras retrasos y cancelaciones y la forma en la que gestionan estas incidencias las aerolíneas está pensada en el vuelo y no es las necesidades de las personas que viajan en el.
Al final en un mercado en continuo cambio en el que la empresas triunfantes son aquellas que son capaces de realizar un comunicación interpersonal con sus clientes y no ofrecer solo productos o servicios si no experiencias, la industria área no ha sabido modificar la comunicación con los stakeholders y al final las redes sociales como Twitter siempre pasan factura y la reputación de la aerolíneas cae en picado en la red.
El informe propone a las aerolíneas que a la hora de gestionar los retrasos y cancelaciones debe dejar de hacerse la tradicional pregunta de cómo cambiar los pasajeros de un vuelo cancelado a otro para pasar a preguntarse cómo afectan los retrasos a cada persona y a los motivos de su viaje teniendo en cuenta la necesidades y observaciones del pasajero.
